Assekurata Solutions GmbH hat die Qualität des Beratungsansatzes der Signal Iduna Gruppe aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Mit überzeugendem Ergebnis: Der ganzheitliche Beratungsprozess erzielt die zweitbeste Notenkategorie gut (1,7).
Eine ganzheitliche und individuelle Beratung des Kunden in allen Lebenslagen, am besten spartenübergreifend und unter Einhaltung sich ständig wechselnder Vorgaben des Gesetzgebers – dies und nicht weniger wird heue vom Vermittler verlangt. Als Unterstützung bei diesem anspruchsvollen Unterfangen bieten Versicherungsunternehmen immer häufiger vordefinierte “maßgeschneiderte” Beratungslösungen an. Diese unterscheiden sich jedoch qualitativ stark voneinander, weshalb es für Interessierte sehr aufwendig ist, die Qualität der einzelnen Beratungshilfen zu ermitteln.
Dabei ist eine solche Aufgabe gerade für den Vermittler von hoher Relevanz, da sie ihm Sicherheit bei seiner täglichen Arbeit mit dem Kunden vermittelt. Aber auch für Verbraucher sind solche Informationen von hohem Nutzen, erhöhen sie doch die Transparenz hinsichtlich der Arbeitsweise des Vermittlers. Vor diesem Hintergrund analysiert Assekurata die Qualität von ganzheitlichen Kundenberatungsprozessen. Mit der Signal Iduna Gruppe hat sich erstmals ein Unternehmen diesem Verfahren gestellt.
Zunächst untersuchte Assekurata die Instrumente, die in der Privatkundenberatung eingesetzt werden. Diese nimmt der Kunde, neben der Person des Vermittlers, als elementaren Bestandteil der Beratung wahr. Nach Auffassung von Assekurata erfüllen die Instrumente, welche die Signal Iduna Gruppe zur Datenerfassung und -analyse bereitstellt, einen hohen Qualitätsmaßstab. Sie ermöglichen es dem Vermittler, die Ist-Situation eines Kunden vollständig sowie ergebnisorientiert zu erfassen und schaffen damit eine sehr gute Ausgangsbasis für den nachfolgenden Beratungsprozess. So beinhaltet zum Beispiel der Datenerfassungsbogen sowohl eine Vorstellung der ganzheitlichen Beratung als auch eine umfängliche Abfrage der Ziele und Wünsche des Kunden. Darüber hinaus leitet der Erfassungsbogen dem Vermittler durch alle relevanten Informationsbereiche und fragt zum Beispiel die bereits vorhandenen Versicherungsverträge des Kunden ab. Bei der anschließenden Ergebnispräsentation legt die Signal Iduna Gruppe ebenfalls Wert auf eine detaillierte sowie übersichtliche Darstellung. So erhalten die Kunden ein hochwertig gebundenes Gutachten, die sogenannte “Expertise Privatkunde”, das ihnen ihre Versicherungs- und Finanzsituation auf Basis der erfassten Daten aufzeigt.
Neben den Beratungsinstrumenten steht und fällt die Qualität eines Kundengesprächs mit dem Vermittler. Somit sollte dieser nicht nur gut geschult sein, sondern eine angemessene Unterstützung für die Kundenberatung erhalten. Die Signal Iduna Gruppe bietet ihren Außendienstpartnern in diesem Bereich vielfältige Hilfestellungen an. Beispielsweise erleichtern Gesprächsleitfäden das strukturierte Beratungsgespräch und die Expertise-Software unterstützt bei der Erfassung und Auswertung von Kundendaten. Die Vermittlung von Fachwissen zur ganzheitlichen Beratung stellt die Signal Iduna Gruppe unter anderem durch ihr umfangreiches Schulungsprogramm sicher. In verschiedenen Seminaren erarbeiten die Vermittler die ganzheitliche Betrachtung der Kundensituation, erlernen den Umgang mit der Expertise-Software und trainieren die erworbenen Kenntnisse durch simultane Kundengespräche. Darüber hinaus stehen den Vermittlern für Fragen in der täglichen Praxis feste regionale Ansprechpartner zur Verfügung.
Des Weiteren analysierte Assekurata die Prozessqualität der ganzheitlichen Beratung. Sie setzt voraus, dass ein Beratungsprozess vollständig beschrieben und sowohl für den Vermittler als auch für den Kunden nachvollziehbar ist. Darüber hinaus muss ein Anbieter einer ganzheitlichen Beratung sicherstellen, dass die Beratungsinstrumente und -methoden stets aktuell und fehlerfrei sind. Die Signal Iduna kommuniziert den ganzheitlichen Betreuungs- und Beratungsprozess sowohl gegenüber ihren Vermittlern als auch gegenüber den Kunden zum Beispiel in Form von Broschüren, Marktingkampagnen oder über den Internetauftritt. Aus Sicht von Assekurata überzeugt die Signal Iduna auch durch die konsequente Weiterbildung und Optimierung der “Expertise Privatkunde”. Dabei bindet das Unternehmen seine Vermittler in den Weiterbildungsprozess mit ein. So hat sich eine feste Gruppe von Vermittlern etabliert, mit der die Gesellschaft auf der einen Seite neue Ideen bespricht und die auf der anderen Seite Veränderungswünsche einbringt. Nach der Umsetzung informiert die Signal Iduna ihre Vermittler im regelmäßig erscheinenden Vertriebsnewsletter über die vorgenommenen Anpassungen.
Die Assekurata Solutions GbmH ist 2010 aus der Assekurata Assekuranz Rating-Agentur GmbH hervorgegangen. Die Gesellschaft bündelt die Assekurata-Kompetenzen aus den Bereichen Vertriebs- und Organisationsanalysen sowie der Marktforschung. Das Dienstleistungsangebot umfasst Kommunikations- und Informationslösungen für Versicherungsgesellschaften, freie und gebundene Vertriebe, Maklerpools bzw. -verbünde. Neben Ratings bietet das Unternehmen auch individuelle Analysen zu Fragen aus den Bereichen Versicherungsorganisation sowie Beratungs- und Betreuungskonzeptionen an.